Les 10 commandements pour améliorer la performance d’un site Web transactionnel – résumé de la Journée e-commerce

Augmenter les revenus en provenance du site Web d’une entreprise n’est pas donné à tous. Mais quand les plus grands joueurs se réunissent pour sensibiliser les commerçants du Québec sur les dernières tendances de l’industrie comme l’amélioration du processus de paiement grâce à diverses technologies, l’utilisation des «marketplaces» pour accroître le chiffre d’affaires et la diminution des délais d’envoi grâce à l’automatisation de plusieurs étapes de livraison des colis, on peut certainement souhaiter qu’ils puissent améliorer notre expérience de magasinage et que nous puissions enfin leur crier: «Take my money!».

 Où s’en va le commerce en ligne dans les prochaines années?

Toujours en mode veille pour nos clients, nous avons eu le plaisir d’assister à la 1ere édition de la Journée e-Commerce, le 9 avril dernier. Avec des présentations de Magento, Shopify, Peel 3D, ShipStation, un panel où des représentants de Louis Garneau, Clément, Chocolats Favoris et Postes Canada discutaient des grands enjeux logistiques du e-commerce et une discussion avec Nicolas Dubeau de Poches & Fils Judith Fetzer de Cook it sur «Comment se démarquer de la compétition», tous les critères étaient réunis pour assurer le succès de l’événement. Voici donc les 10 commandements que nous avons retenus à l’issue de cette journée:

1. De l’expérience Uber, tu t’inspireras.

   Combien d’interactions «manuelles» faites-vous lorsque vous commandez un transport via Uber? Surtout, combien d’interactions complexes effectuez-vous? Quasiment aucune. Et c’est ce que le futur nous réserve: aucune interaction complexe. Si la voix ou même la pensée nous permettent de commander quelque chose, vous devez avoir une vision et un plan pour simplifier l’expérience de vos clients sur votre site Web. Et avez-vous «l’impression» de payer lorsque vous sortez d’un trajet avec Uber? Non! C’est l’avant-dernière étape de votre relation avec votre client (bien sûr, un petit courriel automatique de suivi à la suite de l’envoi le confortera dans son choix de faire affaire avec vous) et vous devez penser à l’optimiser pour s’assurer de son entière satisfaction.

2. Ton processus de «check-out», tu amélioreras.
   

   Vous cherchez une façon efficace de réduire votre taux d’abandon? Vous venez de la trouver! D’après une étude de Forrester Research, les nouvelles méthodes de paiements et l’amélioration du processus de «check-out» sont dans le top 5 des priorités des e-commerçants, nous a indiqué Peter Sheldon, vice-président stratégie chez Magento. Lâchez les formulaires qui n’en finissent plus et concentrez-vous sur les applications qui accélèrent le paiement. Apple Pay n’est qu’un exemple. Si de nombreux joueurs comme Twitter, Uber et Starbucks investissent dans le développement d’application Web progressive (PWA), il y a assurément un filon à suivre. Le PWA est au commerce électronique ce que le HTML5 est au Web. Il permettra de créer des expériences fluides comme jamais auparavant. Pour en savoir plus sur les PWA ou pour en tester les capacités: démonstration de la technologie PWA avec Magento 2. 
   

3. Ton modèle d’affaires et l’expérience générale de ton site Web, tu repenseras.
   

   Vous proposez un magnifique PDF à vos clients pour qu’ils sélectionnent leurs futurs achats et qu’ils vous envoient un courriel avec leur commande? Vous mettez encore l’entièreté de vos produits sur le Web en mode «catalogue»? Si oui, il serait peut-être temps d’actualiser vos façons de faire. Les modèles d’affaires ont évolué. Inspirez-vous des meilleures expériences que vous vivez sur le Web pour faire revivre votre entreprise. Même une vieille marque comme Gillette (la perfection au masculin) a lancé son modèle d’affaires d’envoi de lames par la poste pour faire compétition à Dollar Shave Club.

4. Une stratégie qui utilise Amazon (ou qui peut être équivalente), tu détermineras.

   Dans un débat de tous les instants, les grands détaillants nous ont fait part de leur amour (augmentation substantielle des ventes de Louis Garneau, principalement aux USA) ou de leurs doutes envers Amazon. Il est certain qu’une marge non-négligeable est prise, mais Amazon a créé un monstre en repoussant les limites en matière de rapidité de livraison et de choix d’articles à un même endroit. Profiterez-vous de cette opportunité ou tenterez-vous de la contrer? Vaut-il mieux avoir une plus petite partie d’un gros gâteau plutôt qu’une énorme portion d’un tout petit gâteau? Selon votre stratégie d’implantation avec Amazon (FBA ou FBM), vous ouvrirez de nouveaux marchés et pourrez augmenter drastiquement vos ventes.

5. Les frais de transport, dans le prix tu intégreras.

   Je déteste les frais que je n’ai pas vu venir. Et je suis persuadé que vous aussi. Ça m’arrête parfois de faire un achat. Déjà qu’on doit souvent ajouter les taxes au produit que l’on achète/vend. Pas plus tard qu’hier, j’ai vécu l’expérience d’acheter des billets de spectacle où les taxes étaient incluses dans le premier prix que je voyais (elle réapparaissaient sur la facture lors du paiement). Quelle bonne idée! C’est un peu ce que Chloé Tetreault de Shopify a suggéré de faire avec vos produits. Il est vrai que je préfère payer 62$ pour un article avec la livraison gratuite que 48$ + 14$ de frais de livraison. Et assurez-vous que la livraison soit rapide. On a toujours hâte de recevoir son achat.

6. En fonction des différents types de clients, ton site tu concevras.
   

   Sous le thème de l’humour, Mme Tetreault nous a permis de comprendre les attentes des 5 types de clients potentiels:
   Le «Laser striker» souhaite passer le moins de temps possible sur votre site. Organisez-vous pour qu’il puisse trouver (et non chercher), payer et quitter en un temps record.
   Le «Lèche-vitrine» veut voir, mais ne passera fort probablement pas à l’action à moins d’un incitatif.
   Le chasseur de prix n’achètera souvent qu’en cas de rabais.
   Le Colombo espère avoir un maximum d’informations détaillées et est très bon pour comparer les caractéristiques des produits.
   Le trendy recherche à être mise en valeur et n’hésitera pas à partager ses expériences sur les médias sociaux.

   Mais comment peut-on améliorer l’expérience de tout ce beau monde? Voici quelques pistes:

   1. Améliorez la qualité de vos pop-ups en les rendant discrets (éviter le milieu de l’écran), bénéfiques (ils doivent valoir la peine), polis (n’insultez pas vos clients s’ils répondent non), et personnalisés (évitez donc d’être génériques).
   2. Concevez des pages produits informatives enrichies. Une page trop générale et générique ne crée pas l’envie d’acheter. Des images du produit en utilisation, des vidéos démontrant son utilité, des descriptions techniques pour les Colombo, des rabais pertinents (lorsque possible) pour les chasseurs de prix, le moins possible de restrictions sur la politique de retour et des frais de livraison clairs, de même que des commentaires d’appréciation de la part des personnes qui l’ont acheté peuvent contribuer à améliorer votre taux de conversion.
   3. Offrez un guest check-out pour les nouveaux visiteurs permettra d’éviter la création d’un compte (les Laser striker aimeront). Et si vous devez absolument avoir un compte, assurez-vous que ça en vaille la peine!
   4. Simplifiez les politiques de retour! On ne sait jamais combien de fois votre client reviendra si vous lui permettez aisément de retourner un produit qui ne fait finalement pas l’affaire.

7. Le processus de check-out sur mobile via wallet, tu faciliteras.
   

   L’augmentation de l’utilisation d’un appareil mobile dans le commerce en ligne est flagrante. Pourtant, Le taux de conversion au cybermonday 2017 était de 111% plus élevé sur ordinateur que sur appareil mobile. Mme Tetreault confirmait les propos tenus précédemment: il faut accélérer le processus de «check-out». L’utilisation des «Wallets» comme façon de payer peut rassurer l’internaute qui n’aime pas remplir une tonne de champs ou donner son numéro de carte de crédit.

8. La logistique du transport, tu simplifieras (pour l’interne et l’externe).
   

   Vous vous devez de connaître chaque étape de la logistique du transport d’un colis pour espérer améliorer l’expérience de votre personnel à l’interne qui traite les envois et l’expérience des clients qui les reçoivent. Comme on l’applique dans nos interventions chez Ambicio: Surveiller – Contrôler – Optimiser – Automatiser. Une solution comme ShipStation permet d’importer les commandes, de gérer les commandes, de créer des étiquettes & manifestes et de suivre en temps presque réel la livraison des colis. Plus vous souhaitez que votre service rencontre les attentes de vos clients, plus vous devez accélérer la vitesse à laquelle est traitée et livrée une commande.

9. Original et agile, tu seras.

   Si vous investissez en marketing numérique ou traditionnel, soyez originaux. Démarquez-vous de vos compétiteurs! Et n’hésitez pas à faire des tests A/B pour vous assurer des résultats optimaux. Chaque dollar compte. Je ne suis pas certain que ça ait été leur campagne la plus performante, mais je rends hommage à Poches et fils pour leur chanson sur Montréal que vous garderez assurément en tête et la campagne qui permettait de financer des initiatives de nouveaux commerces dans un quartier de la ville.

   Sous le thème «Ça va changer votre vie», Cook it a mis en place une campagne humoristique qui met en vedette une famille «normale» qui peut maintenant investir le temps perdu à faire les courses. Très réussi.

10. Des professionnels pour vous aider à croître, tu engageras. Les amateurs, tu délaisseras.

    Le développement d’un site Web transactionnel performant n’est pas l’apanage des amateurs. Entourez-vous de professionnels qui mettront en place les bonnes pratiques de développement Web et de commerce électronique, et qui utiliseront les meilleures technologies pour vos besoins! N’oubliez pas de conserver un budget raisonnable pour le marketing Web. Un site Web bien bâti n’est rien sans un trafic constant et une communauté de clients satisfaits!

Parlant de professionnels, permettez-moi un petit mot sympathique à l’égard du comité organisateur de la Journée e-Commerce, soit Philippe Pâquet-De Varennes, Stéphanie Salman, Yannick Couture, Nicolas Arsenault et tous les autres qui ont gravité autour du succès de cette première édition. Plusieurs personnes attendent déjà la prochaine… C’est quand d’ailleurs? 🙂

Jean-Philippe Bonneau
Président